O que o cliente espera de uma empresa?


Você já parou para pensar no que realmente o cliente espera de sua empresa? Muitas vezes, com a ansiedade de oferecer novos serviços e produtos, esquecemos do core business, ou seja, a parte central do negócio. Oferecer com excelência a essência da marca pode ser uma inovação, ser o melhor em sua oferta. Além de oferecer de forma simples os produtos e serviços, comunicar de formar clara e objetiva, sem muito "invencionismo", o que pode tornar a mensagem confusa.

Falta simplicidade em oferecer o que realmente o consumidor quer comprar. São tantas abordagens em um processo de compra, que este se torna irritante.

Em uma simples compra à vista, o vendedor solicita dados como e-mail, telefone... Não entendo qual a necessidade desses dados para uma compra à vista. Além desta abordagem, há perguntas sobre cartão fidelidade, cartão de pontos... Fica “teclando sem parar”, preocupado com o roteiro de venda destes benefícios e esquece das atitudes simples, entre elas: a agilidade na venda e olhar para o cliente.

TEMPO CERTO
Sinto falta de comprar um sapato de inverno no inverno. As marcas no inverno já estão comunicando o próximo verão e ofertando produtos desta estação, fora de sintonia com as necessidades do cliente. Então sugiro a estratégia do #descomplique com as seguintes diretrizes:

- Reflita sobre seu core business e o alinhamento da oferta de produtos e serviços em relação ao seu negócio central;
- Desenvolva um brainstorming sobre as reais necessidades de seus clientes;
- Analise se o que a marca oferece é a real necessidade do cliente;
- Mapeie sua rota de atendimento e descomplique ao máximo;
- O livro “A cabeça de Steve Jobs” pode inspirar a estratégia do #descomplique: tenha coragem para lançar menos produtos. Em uma citação do livro, Steve Jobs reduziu drasticamente o número de projetos em desenvolvimento, deixando apenas os que realmente podem fazer a diferença no mercado;
- Na comunicação da marca, seja claro, não confunda a mente do cliente;
- Lance produtos dentro da estação;
- Respeite o ciclo de vida dos produtos – não mate seus produtos no lançamento.

COMPORTAMENTOS

Para a estratégia do #descomplique são necessários três pilares: planejamento, confiança e autoestima. Acreditar na estratégia, fazer acontecer e não mudar com um pequeno sussurro no ouvido, de que o concorrente faz melhor. Temos que lançar novos produtos, persistência na estratégia pode fazer a diferença no mercado!

* Vera Müller é Mestre em Gestão Empresarial com ênfase em Marketing pela UFRGS, profissional de marca e marketing da empresa Marketing Viewer e professora na Feevale (vm@veramuller.com.br, www.twitter.com/vera_muller e telefone 51 9246-0751)

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